Stellen Sie sich vor: Zu Weihnachten haben Sie einen Gutschein für einen guten Wein bekommen. Voller Vorfreude besuchen Sie den Online-Shop des Händlers, um den Gutschein gegen einen trockenen Riesling einzutauschen. Die Kategorien sind unübersichtlich gestaltet, aber über die Suchfunktion werden Sie schnell fündig. Sie freuen sich schon darauf, den edlen Tropfen nächste Woche anlässlich Ihres Hochzeitstages zu öffnen.
Kurz darauf erreicht Sie eine Mail, dass der gewünschte Wein gerade nicht vorrätig ist. Sie ärgern sich, dass diese Info im Shop nicht ersichtlich war. Wenige Tage nach Ihrem Hochzeitstag kommt der gewünschte Wein bei Ihnen an. Oder doch nicht – leider hat der Händler Ihnen den falschen Jahrgang geschickt. Enttäuscht versuchen Sie bei der Hotline anzurufen. Da immer besetzt ist, schreiben Sie eine Mail und bekommen zwei Wochen später die Rückmeldung den Wein in einer (30 Kilometer entfernten) Filiale umzutauschen.
Werden Sie noch einmal bei diesem Shop bestellen? Wohl eher nicht.
Sowohl die Usability, d. h. die Nutzungstauglichkeit der Website, als auch das gesamte Nutzungserlebnis (die User Experience) sind mangelhaft. Der gewünschte Rebensaft war weder intuitiv im Shop zu finden, noch haben Sie den Kundenservice positiv erlebt. Der Händler hat Sie als Kunden verloren.
Sie sehen: Mit einem schlechten Nutzungserlebnis können Sie einen großen Schaden anrichten. Im Umkehrschluss bietet eine positive User Experience aber die Chance, dass Ihre Kunden eine starke emotionale Bindung zu Ihnen aufbauen.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen, welche konkreten Vorteile der Invest in Usability und UX Ihnen bietet.
Die Vorteile einer guten User Experience für den digitalen Erfolg
Das genannte Beispiel zeigt bereits, dass eine schlechte User Experience auf Kundenseite frustrierend sein kann.
Eine gute User Experience hingegen …
… stärkt die Kundenbindung
Die meisten Anwendungen, die wir im Privatbereich nutzen, sind einfach und intuitiv zu bedienen. Nichts anderes erwarten Sie und auch Ihre Kunden im Business-Kontext. Und seien wir ehrlich: Eine Website, deren Design an Standards aus dem letzten Jahrzehnt erinnert und die vor Fehlern nur so strotzt, hinterlässt ein komisches Bauchgefühl. Eine Website mit einer guten User Experience hingegen vermittelt einen professionellen Eindruck. Solch eine Website zahlt positiv auf die Markenwahrnehmung ein und stärkt die Bindung zu Ihren Kunden.
Im besten Fall empfehlen Ihre Kunden Sie sogar an Geschäftspartner weiter und hinterlassen Ihnen positive Rezensionen. Unzufriedene Nutzer hingegen halten andere potenzielle Kunden mit gegenteiligem Verhalten eher davon ab, Ihr Angebot in Betracht zu ziehen.
… verringert die Kosten im Kundenservice
Zentrale Informationen zu Ihrem Angebot sollten sowohl verständlich als auch gut auffindbar sein. Falls nicht, ist das Risiko hoch, dass Besucher Ihre Website schnell wieder verlassen. Wenn Sie allerdings Glück haben, geben sie nicht sofort auf und wenden sich – mit den immer gleichen Fragen – an Ihren Kundenservice. Mit einer gut durchdachten Website können Sie nicht nur potenzielle Kunden auf Ihrer Website halten, sondern auch die Auslastung und somit die Kosten für den Kundenservice verringern.
… verbessert die Sichtbarkeit in Suchmaschinen (SEO)
Suchmaschinen wie Google legen großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit. Dies ist auch nicht weiter verwunderlich. Immerhin zielen Suchmaschinen darauf ab, ihren Nutzern das bestmögliche Suchergebnis zu präsentieren. Zwar ist die User Experience kein offizieller Rankingfaktor, doch schaut Google durchaus nach Merkmalen, die auf ein positives Nutzungserlebnis hinweisen. Dies sind unter anderem die Ladegeschwindigkeit, eine gute Website-Struktur oder eine geringe Bounce Rate. Manche SEO’s gehen so weit zu sagen, dass ein gutes Suchmaschinenranking ohne UX-Optimierung nicht möglich ist.
… erhöht Ihren Umsatz
Eine gute User Experience spiegelt sich in mehr erfolgreichen Kaufabschlüssen und mehr wiederkehrenden Kunden wider. Außerdem sinken Ihre Kosten für die Neukundengewinnung und den Kundensupport. All dies geht natürlich nicht spurlos an Ihrem Umsatz vorbei. Bieten Sie Ihren Kunden ein exzellentes Gesamterlebnis, spiegelt sich dies in steigenden Umsätzen wider.
Fazit: Der Invest in eine gute User Experience lohnt sich
Eine gute User Experience ist für erfolgreiche Websites so wichtig, wie noch nie. Kein Kunde hat mehr die Geduld sich durch komplizierte Strukturen durchzuklicken und Website-Texte auf dem Niveau wissenschaftlicher Arbeiten zu lesen. Die Einfachheit, die sie aus privaten Anwendungen kennen, erwarten sie auch im Business-Kontext.
Die Toleranz für schlechte Websites und komplizierte Erklärungen ist deutlich gesunken. Viele Nutzer sind nicht bereit Ihnen eine zweite Chance zu geben, sondern sind nur einen Klick von der Konkurrenz entfernt.
Wer Wert auf ein gutes Nutzungserlebnis legt, punktet nicht nur bei Suchmaschinen, sondern investiert hauptsächlich in die Beziehung zu seinen Kunden.
Sie wollen die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen und Ihre Reputation verbessern? Wir unterstützen Sie!
